各有关能源企业：

2022年，国家能源局12398热线收到福建能源监管办监管区域内有效信息共3974件，同比增长20%。其中，投诉举报事项246件，同比增长75.7%；咨询事项3305件，同比增长15%；其他事项423件，同比增长37%。本年度投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

一、有效信息来源情况

3974件有效信息中，12398能源监管热线电话3741件，占94.14%；12398互联网终端174件，占4.38%；12398电子邮件57件，占1.43%；其他2件，占0.05%。

二、有效信息、投诉举报地域分布情况

3974件有效信息事项按地域分布，泉州地区1305件，同比增长32%；福州地区800件，同比增长10%;漳州地区375件，同比增长21%；莆田地区331件，同比增长8%；厦门地区326件，同比增长7%；南平地区254件，同比增长28%；宁德地区252件，同比增长25%；龙岩地区170件，同比增长15%；三明地区161件，同比增长19%。

246件投诉举报事项（含撤诉工单107件）按地域分布，泉州地区52件，同比增长100%;福州地区43件，同比增长19%；漳州地区39件，同比增长144%；宁德地区25件，同比增长213%；南平地区24件，同比增长71%；莆田地区22件，同比增长69%；厦门地区20件，同比增长67%；龙岩地区11件，同比增长83%；三明地区10件，同比增长11%。

三、有效信息业务分类情况

3974件有效信息事项按类别划分，电力行业类2883件（供电服务2110件、电力安全271件、市场准入127件、电力交易15件、其他360件），占72.5%；石油天然气类334件，占8.4%；新能源和可再生能源行业类173件（并网发电83件、补贴和费用19件、其他71件），占4.4%；煤炭行业类2件，占0.05%；其它事项582件，占14.6%。

四、热点问题

2022年12398能源监管热线收到的投诉、举报等热点问题主要如下：

（一）供电服务方面

1.停电抢修，同比减少12.3%。主要是莆田市仙游县个别村庄受霜冻气候影响以及春节期间集中用电负荷突增导致开关跳闸引发故障停电；泉州市泉港区个别小区因外力破坏导致地下电缆故障跳闸停电；泉州市安溪县个别村庄因雷暴天气引起线路跳闸和设备线夹断裂导致故障停电；泉州市永春县个别地区供电产权设备受恶劣天气影响出现故障停电；福州市晋安区个别小区故障停电需破路开挖找故障点，抢修难度较大，造成抢修进度较慢；漳州市龙文区个别商铺租户认为供电企业停电通知不到位，通知书未做到有效送达而实施欠费停电；受雷雨天气影响，漳州市平和县个别村庄线路老化失修导致故障停电；漳州市漳浦县个别小区因配电房开关柜运行年限较久、设备老化绝缘被击穿导致故障跳闸，引发停电；三明市尤溪县个别村庄因雷雨天气引发突发性故障停电，电力线路掉落造成用户经济损失；龙岩市上杭县个别小区因供电线路突发性故障导致停电，影响辖区居民用电。

2.电能质量，同比减少1.5%。主要是宁德福鼎市个别山区电力配网设施老化，供电企业对设备运维巡视消缺及线路综合整治开展不到位导致频繁停电；南平市浦城县个别地区负荷增长，供电企业迁移变压器至负荷中心点，但现场施工受阻而重新选址；泉州市泉港区个别小区属政府产权的专变供电区域，遇夏日用电高峰变压器过载导致频繁停电；泉州南安市个别村庄线路末端及表下线老化导致低电压；泉州市安溪县个别村庄因夏季用电高峰期变压器超负荷导致多次跳闸引发频繁停电；漳州市华安县个别村庄因用户对青苗赔偿金额不满，阻扰供电企业对线路走廊的竹林清障维护工作，影响线路安全稳定运行导致频繁停电。 

3.服务行为，同比增长18.3%。主要是三明市泰宁县个别智能交费户对供电企业工作人员关于电费结算数据的答复内容理解上有偏差；三明永安市个别用户反映老人不会使用智能手机缴费，影响缴费的便利性，希望供电企业针对特殊人群增设便民服务渠道，给予个性化、差异化服务；受天气因素影响，漳州市漳浦县架设的个别电力线路造成用户房屋轻微受损，用户对理赔金额不满；南平武夷山市个别用户报修高压线存在安全隐患问题，供电企业处理后进行频繁电话回访对用户造成不良感知；国网南平供电公司个别员工存在工作失误将档案信息录入错误；南平市政和县个别小微企业变压器超容存在违约用电行为，建议供电企业高度重视企业违约用电问题苗头，运用智能技术、大数据分析等手段减少企业违约用电；泉州市安溪县个别用户通过第三方平台查询电费余额，因数据没有及时更新导致查询结果出错，造成用户误解；国网晋江市供电公司个别工作人员存在服务意识淡薄、服务态度较差问题；福州市仓山区个别用户认为国网系统电力监测和反窃电技术落后，建议供电企业引入现代化反窃电技术，提高用电检查效率和反窃电水平；国网仙游县供电公司个别员工工作责任心不强导致重复错发用电短信；国网厦门供电公司通过政企互联渠道获取信息错误，导致错误录入用户身份信息。

4.抄表计费及电表计量，同比增长14.4%。主要是宁德市柘荣县个别用户家中表计使用同批次抽样检测合格后延长使用，用户怀疑表计使用的实效性而引发投诉；泉州南安市个别用户申请迁移电表，因线路走廊协调无果未能满足其迁移方案；泉州晋江市个别用户家中因不定期出租而引起电量突增；国网长汀县供电公司因跟踪服务不到位未按承诺及时迁移电表，因线路走廊协调未果移表搁置；国网莆田供电公司未跟踪到位，未按承诺迁移表计。

5.用电报装，同比增长69.1%。主要是宁德市蕉城区个别用户申请商业用电，因民事纠纷现场施工受阻，供电企业终止用电办理；三明永安市个别司法拍卖的厂房名下变压器存在产权纠纷，因材料不齐全，供电企业终止用电办理；泉州晋江市个别村庄处于两村交界，因存在土地纠纷难以协调新装公变位置导致变压器落地难；国网仙游县供电公司存在服务、表计管理以及居配工程竣工检验工作不到位问题；龙岩漳平市两家企业对变压器产权归属存在纠纷，质疑供电企业办理更名过户问题；南平建瓯市个别小区按新政策要求需配置自动切换双电源，用户认为建设成本过高导致用电报装搁置。

(二)电力安全方面

1.用户反映电力设施与建筑物的安全距离不足、配电箱门锁损坏并未上锁、电线杆倾斜，存在安全隐患。

2.用户对电力设施建设位置或线路走廊有异议，认为不符合电力设施安全标准要求，希望迁移。

3.用户反映供电企业对电力线路的迁移改造工作整改不到位，仍存在安全隐患。

五、投诉举报办理情况

福建能源监管办根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，坚持把服务群众、保障民生放在首位，高度重视投诉举报受理办理工作，在做好疫情防控的前提下，对属于监管职责范围的投诉举报事项认真进行了调查处理，切实解决人民群众最关心最直接的用能问题。一是认真做好12398投诉举报事项的日常接单、业务系统录入填报、咨询答复和用户回复等工作，确保问题及时解决，防范化解矛盾纠纷；二是强化与供电企业联动机制，召开4次座谈会、2次12398投诉举报工作会议，就深化服务体制建设、强化服务质量提升、深化服务渠道拓展，以及进一步深化12398与国网福建省电力公司营销服务中心的联动机制、强化12398投诉举报办理进行深入交流；三是通过督促协调，加快频繁停电、低电压等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；四是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为；五是在规定期限内将办理结果答复当事人，进一步说明情况、澄清事实、消除误解，维护当事人合法权益，提升了办结满意度；六是对17起投诉举报件进行调查核实，召开现场协调会1次，根据调查核实情况监管约谈1家供电企业、7家承装（修、试）电力设施企业，下发整改通知书2份，妥善解决群众合理诉求。

六、监管意见

各供电企业要进一步提高政治站位，切实贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，结合12398能源监管热线反映的问题，对标对表落实整改，确保各项任务真正落实落地，巩固提升“获得电力”服务水平工作成效，切实提升人民群众办电、用电的满意度和获得感。

（一）加大配网改造，改善电能供给。本年度投诉举报事项中反映突出的电能质量问题，凸显了部分地区配电网建设改造受阻严重、进度缓慢以及电力设备老化与人民群众日益增长的用电需求不相匹配等问题。各供电企业要科学合理规划、加快建设改造，特别是对低电压、频繁停电的线路设备，要及早安排部署，切实提高供电能力。高度关注民生用电质量，重点加强迎峰度夏、重大节假日和疫情期间的电力供应保障。

（二）增强服务意识，狠抓问题整改。针对长期以来投诉举报事项中反映集中的供电服务问题，各供电企业要进一步增强服务意识、提高业务办理能力、提升优质服务水平。要着力改善办电效率，拓宽服务渠道；规范业务收费，严禁乱收费行为；严格作业计划管控，提高故障停电抢修能力和效率。针对属实的投诉举报事项，有关供电企业必须认真整改并举一反三，严格做到依法依规开展业务经营，保障人民群众的用能合法权益。

（三）开展自查自纠，形成常态机制。2022年投诉件撤诉现象凸显，有关供电企业要高度重视，深入开展自查自纠，找准问题根源，分析产生原因，针对服务效率不足、沟通不到位、配套制度不完善等问题，有效做好政策宣传和业务引导，不断提高工作效率；进一步加强与用户的沟通力度，提升沟通技巧与效果，提升服务质量；提前谋划预判风险隐患，全力做好电力供应保障工作，形成有效降低服务投诉的常态化长效化工作机制。

国家能源局福建监管办公室    

2023年2月1日