各有关能源企业：

2022年第三季度，国家能源局12398热线共收到福建能源监管办所管辖区域内有效信息共1325件，同比增加45%。其中，投诉举报事项81件，同比增长102.5%；
咨询事项1097件，同比增长41%；其他事项147件，同比增长53.1%。本季度投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

一、投诉举报及咨询、其他事项来源情况

1325件有效信息中，12398能源监管热线电话1233件，占93.06%；12398互联网终端73件，占5.51%；电子邮件18件，占1.36%；其他1件，占0.07%。

二、投诉举报及咨询、其他事项地域分布情况

1325件有效信息事项按地域分布，泉州地区449件，福州地区267件，漳州地区122件，厦门地区120件，宁德地区116件，莆田地区105件，南平地区62件，三明地区57件，龙岩地区27件。

81件投诉举报事项（含46件撤诉工单）事项按地域分布，泉州地区19件，漳州地区16件，福州地区13件，宁德地区10件，莆田地区7件，厦门地区6件，三明地区5件，南平地区5件，均已全部办结。其中，供电企业属实件6件，非供电企业属实件6件。

三、投诉举报及咨询、其他事项按业务分类情况

1325件有效信息按事项类别划分，供电服务738件，占55.7%；电力安全85件，占6.4%；市场准入46件，占3.5%；并网发电、电费结算23件，占1.7%；非电能源121件，占9.1%；其它事项312件，占23.5%。

四、投诉举报及咨询、其他事项特点分析

本季度12398能源监管热线收到的投诉举报及咨询、其他事项主要集中反映在以下方面：

（一）供电服务方面。一是泉州安溪县个别地区因夏季用电高峰期变压器超负荷导致多次跳闸引发频繁停电，以及因雷暴天气引起线路跳闸和设备线夹断裂导致故障停电；二是泉州晋江市个别地区处于两村交界，因存在土地纠纷难以协调新装公变位置导致变压器落地难；三是国网晋江市供电公司个别工作人员存在服务意识淡薄、服务态度较差问题；四是泉州南安市个别村庄处在线路末端且表下线老化导致低电压；五是因线路走廊协调未果移表搁置，国网莆田供电公司未跟踪到位，未按承诺迁移表计；六是国网仙游县供电公司存在服务、表计管理以及居配工程竣工检验工作不到位问题；七是国网仙游县供电公司个别员工工作责任心不强导致重复错发用电短信；八是三明尤溪县个别村庄因雷雨天气引发突发性故障停电，电力线路掉落造成用户经济损失；九是国网厦门供电公司通过政企互联渠道获取信息错误，导致错误录入用户身份信息；十是南平光泽县个别用户表前线路突发性故障导致停电，误认为供电公司无故停电。

（二）电力安全方面。主要是用户反映电力设施与建筑物的安全距离不足、电线杆倾斜担心存在安全隐患；用户对电力设施建设位置或线路走廊有异议，认为存在安全隐患希望迁移等。

（三）市场准入方面。部分电力施工企业办理承装（修、试）电力设施许可事项时，未及时变更人员离职手续，或冒用其它公司员工电工证、职称证书等问题。

五、投诉举报调查处理情况

2022年第三季度，福建能源监管办立足监管职责，依法依规对接收到的有效信息工单全部进行落实和反馈。针对群众反映的投诉举报事项，福建能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理。

一是通过责令整改、监管约谈、通报等方式，纠正了有关企业的违规行为，维护了当事人的合法权益。

二是与省电力公司营销服务中心建立联动调查处理机制，定期开展投诉举报问题的沟通协调，进一步提升问题处置效率，更好发挥能源监管效能。

三是针对雷雨天气、自然灾害等不可抗力原因以及个别无理用户多次致电95598热线等造成的普遍典型投诉事项，建立群体事件报备制度，及时向企业了解掌握情况，为投诉举报受理和办理提供研判依据，在引导和妥善处理用户反映问题的前提下及时为企业排忧解难。

四是经核查用户反映的问题非供电企业原因导致，供电企业无责，或用户反映的问题与事实存在较大出入的，一方面督促供电企业针对用户反映问题主动与用户开展沟通解释，对非供电企业责任的积极协助用户解决问题，促进企业与用户关系和谐；另一方面切实履行告知义务，对投诉内容不属实的，向投诉举报人做出回复说明，为被投诉举报对象做出澄清，维护能源企业社会形象。

五是高度重视涉及疫情、民生等重要敏感问题，以优质、高效、快捷的监管服务增强人民群众对12398热线的认可度和信任度。核实情况后，第一时间督促能源企业制定解决方案。

                       国家能源局福建监管办公室

                                2022年11月10日